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              木倉科技聯合中國交通運輸協會駕校聯合會發布報告
              來源:亞訊車網 | 2018-06-26

               近日木倉科技旗下駕考寶典與中國交通運輸協會駕校聯合會正式發布了《2017年駕培市場學員滿意度用戶數據報告》(以下簡稱報告)。作爲全國知名的駕考平台和木倉科技首款旗艦産品,駕考寶典聯合中國交通運輸協會駕校聯合會發布了用戶數據報告。從該用戶數據報告看,該評價主要從駕校、教練、行業等層面進行了深度分析。

              一、對駕校整體滿意度評價

              首先,學員對每家駕校的教學服務、環境設施、收費是否正規、學車速度、教學技術等維度進行綜合評價,按0-5分制打分(分數越高,代表滿意度就越高)。其次,再計算出全國31個省份直轄市(不含港、澳、台)駕校評價的平均分。學員對全國駕校的評價分均值是4.032分,這說明大部分學員對駕校認可度較高。

              然後,在此基礎上,計算各省高于全國平均分數4.032分的駕校數量與總數量的比值,獲得每個省最終的比重值(即該省所有高于4.032分的駕校占比多少)。以北京市爲例,有77.67%的駕校數量學員對其評價高于4.032分,有22.33%的駕校數量學員對其評價低于4.032分。其中,全國各個省份平均有74.726%的駕校數量學員對其評價高于4.032分。

               

              大部分駕考學員受過良好教育,有機會接觸更多信息,有很多辦法驗證駕校所宣傳承諾的內容,因此,駕校日常工作都必須以學員感知的價值最大化爲核心來開展。學員感知價值是指學員通過學車過程後感知的整體利益減去全部成本的評價之差。學員的整體利益包括教學利益(通過考試及獲得安全駕駛知識技能)、服務利益、人員利益(獲得情感及友情)、形象利益(感覺舒服);學員的整體成本則包括金錢成本、時間成本(學車花費的總共時間)、精力成本(如練車約考時的辛勞)和心理成本(學車過程中的愉悅與否)。

              一、從教練個體層面看滿意度

              教練員是駕校的主力軍,是直接服務學員的主要工作人員,也是駕校人數最大的群體。駕考寶典對全國70余萬名線上的教練員做了滿意度整體測評報告。


              駕考寶典按照特定評價方法,由學員對教練員進行星級評價。從數據統計結果看,廣大學員對教練員的評價較高,其中79.73%的學員給教練員五星評價,大于等于4星評價占比達97.6%。三星及以下評價的只有2.4%。



              學員最關心的是教練員是否資曆豐富、盡心盡力、脾氣好、細心;最反感教練員說髒話、吃拿卡要、教學水平不行還脾氣大。


              學員對教練員滿意度的提高,得益于近幾年政策調整,加快了教練崗位流動性和教練員危機感;也得益于駕校及教練員在市場壓力之下,不斷強化了服務意識推出了更多的服務舉措;還得益于全國各駕校教練員隊伍源源不斷地注入新鮮血液,年輕的、文化水平比較高的新教練員加入,使得隊伍越發充滿活力,從師傅帶徒弟的模式轉型爲朋友式教學。甚至大部分教練員直接將自己定位于特殊的服務人員,希望學員滿意並幫其介紹新學員。

              一、結論與展望

              通過學員滿意度測評結果,發現2017年我國駕培業服務質量逐步向好。在市場這雙無形之手和政府這只有形之手的共同作用下,駕培行業服務質量得到了大幅提升、駕校各種服務模式、方法競相湧現。這也是近年來,駕培行業供給側結構性改革取得的初步成果。大部分駕校經營管理者深刻認識到服務水平的高低已成爲利潤持續增長的焦點,學員滿意度關系到駕校口碑和品牌美譽度。

              從市場評價來看,2017年顧客滿意度仍然處于“比較滿意”區間,服務質量基本穩定。由駕考寶典數據分析顯示,2017年,我國駕培業顧客滿意度爲4.032,保持在“比較滿意”區間。從質量運行來看,駕培行業投訴量顯著下降,服務質量提升取得初步成效。2017年,在影響學員滿意度的因素中,駕校品牌形象和教練員教學質量的影響較大。

              盡管我國駕培行業服務質量水平總體上不錯,但存在的問題也不少,仍有很大提升和改進空間。報告結果還顯示,駕校亂收費、退費難、教練員吃拿卡要、粗暴教學等投訴還依然存在,一定程度影響了學員的好評。

              全國每年有3000多萬人學車,如果每年有3%學員不滿意,相當于至少90多萬人次在親友圈或在網絡上表達不滿意情緒。加之,學員學車基本一生一次,很多人士對駕培行業的認知,還停留在十年前的體驗和感受,受老學員對駕校的成見,以及一些媒體對負能量側重報道的影響,導致駕培行業從業人員地位不高、職業自豪度、榮辱感不強。此外,黑駕培擾亂了駕培行業,讓學員真假難分,一定程度也影響了大衆對駕培行業的評價。駕培行業正面形象建立還需要時間,需要社會公衆的理解、支持和督促,更需要駕校從業人員臥薪嘗膽、砥砺前行。

               

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